店家称价格波动可退钱 消费者投诉其失信获赔差价

　　温州网3月14日讯（记者 诸葛之伊）日前，温州市鹿城区消保委发布了“温州市鹿城区2015年度消费维权十大典型案例”。这些案例涉及家电、美容、酒店、快递等多个行业领域。如果你身边也曾发生过类似消费纠纷，却不知道怎么维权，不妨看看下面的案例。希望通过这些处理结果和点评，能给消费者在不同领域的消费中得到一些启示。

　　【案例1】经营失误标错价 折旧费用无权收

　　1月份，市区某家电商场促销活动，一款价值3888元的洗衣机标出2088元的低价。消费者刘先生觉得价格非常划算，当场买下一台。事后，商场营业员发现因自己马虎大意，在替换价格标签时将2888元写成了2088元。家电商场找到刘先生要求补足差价。刘先生认为商品错买自己没有过失，补足差价后不划算，要求将洗衣机作退货处理。商场答应了他的请求，但要其承担折旧费。刘先生不肯，便向鹿城区消保委寻求帮助。

　　【处理结果】双方在消保委工作人员协调下，达成调解协议：刘先生退回洗衣机并放弃经济损失索赔，家电商场放弃收取折旧费。

　　【点评】根据《民法通则》54条规定：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一)因重大误解订立的；(二)在订立合同时显失公平的。”由于本案误解是因为家电商场的标价失误所造成的，所以家电商场无权收取折旧费，反而应当对刘先生经济损失作出补偿，如承担商品的运输费用等。

　　【案例2】换机遇拖延 维权获新机

　　2014年2月份，消费者李女士在市区某通讯店通过店员推荐，花6200购买了某品牌旗舰商务智能手机及该品牌匹配智能手表。但这部手机在使用过程中先后出现了录像无法拍摄、听筒没声等故障。11月底，这部手机再次出现了听筒没声问题，经售后服务网点确认，这部手机已经多次保修，符合换新机条件，当即开出了换机单。在随后的一个多月里，李女士多次向经销商处换机进展情况。得到的答复却始终是新手机还没寄到，何时能到无法告知。直到2015年1月中旬，李女士向鹿城区消保委大南分会寻求帮忙。

　　【处理结果】经过鹿城区消保委大南分会工作人员调解，经销商同意如果厂家半个月内仍无法寄到手机，并从上级经销商调货给予李女士。

　　【点评】按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

　　【案例3】预订客房被售出 酒店担责需补偿

　　消费者吴女士于3月份通过某团购网站预订了市区某酒店3月10日的标准客房1间，并通过支付宝支付全额费用138元。3月10日，吴女士前往该酒店入住时被告知酒店标准客房已满，并表示退还吴女士的预付费用，吴女士不同意酒店退款了事，认为酒店方行为已经构成合同违约，要求酒店赔偿自己的损失。双方争执不下，吴女士并向鹿城区消保委投诉请求帮助。

　　【处理结果】经过消保委工作人员耐心调解促成双方达成调解协议，由酒店方当场支付刘女士补偿金300元，双方均表示满意。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保，债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”本案中投诉双方在已经达成预订协议的前提下，酒店方单方面取消合同，构成合同违约，应当按照法律，在全额退额的同时，支付相应的违约赔偿。

　　【案例4】免费洗头 天上掉“馅饼”还是陷阱

　　12月份，消费者周某经过市区某理发店，突然有人拦住他，对方称他们理发店新开张做活动，免费为顾客洗头、做发型。半信半疑中，周某被对方拉进了店，当时，他曾一再询问是否免费，对方给予肯定回答。理发师很热情，洗好头后，便为周某介绍怎样的发型才符合他的气质和穿着打扮等。做完发型后因为洗发水护发素等必须收取费用288元，周某很疑惑不是免费吗？在百般纠缠下，周某无奈交了288元。随后，周某向鹿城区消保委黄龙分会进行了投诉。

　　【处理结果】经消保委黄龙分会工作人员现场调查核实，该理发店未取得营业执照，属于无照经营并存在虚假宣传强制消费行为，当以即责令停业，并退还周某288元钱。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第20规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”在本案中，被诉方已经构成侵犯周某的知情权、自主选择权，对于免费活动中存在付款服务的选项，经营者应该明码标价，同时具有告知义务。

　　【案例5】经营者失信 消费者获赔

　　消费者刘女士于1月5日，在市区某商场花费1400余元购买了一件女式羽绒服，商家在交易过程中承诺，该羽绒服如果在一个月时间内价格有波动，将给予刘女士退补差价，在这过程中刘女士录音取证。2月1日，刘女士意外发现自己所购款的羽绒服正在商场里五折销售，便要求商家退回差价，遭到商家拒绝，刘女士当场播放录音，商家称当时只是为了让刘女士放心购买而随口一说，刘女士气愤之下向鹿城区消保委投诉。

　　【处理结果】经消保委工作人员耐心讲解，商家认识到自己的错误，诚恳地向刘女士道歉，并按承诺退还给消费者现金700元。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”《合同法》第10条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”由此可见，口头承诺也是一种合同，商家一旦对消费者做出承诺，就一定要兑现，不要仅将承诺当成促销商品的一种手段。本案中，被诉方应当按照双方合同规定退还差价。

　　【案例6】网上找老婆 仨月没音讯

　　6月份，消费者陈先生花费1980元在某婚介网站温州鹿城VIP服务中心开通了会员，协议上写明服务期是一年，内容是“被动约会、每月一次课程”。之后，陈先生每天都在期待和女孩的约会，但结果三个月过去了，竟没等来一次约会，就连原先说好的“爱商训练”课程也没有，考虑到自己即将离温返乡，陈先生便联系该网站服务中心申请退款，但网站客服人员称1980元会费最多只能退还两三百元，这让他觉得很不合理。遂向鹿城区12315指挥中心进行投诉。

　　【处理结果】经12315指挥中心工作人员多次调解，该网站给予陈先生会员保留一年，待其返温后继续提供相应服务，投诉终获圆满解决。

　　【点评】合同是明确当事人对各自权利、义务的协议，方便合同双方全面地履行合同的法律文书，是为将来有可能在履行合同过程中可能产生的争议，提供可靠的解决依据。所以任何人在签订协议时，要仔细了解合同约定的权利和义务、违约责任等事项，确保自身合法权益得到保障。协议一旦签订，就对双方产生约束效力，中途不得随意更改。因此，消费者在与婚介机构签订合同时，应注意明细服务内容，这样若婚介机构未能尽到相应服务，可视其违约，消费者可向其要求相应赔偿。

　　【案例7】儿童要花钱消费 商家需谨慎对待

　　2月14日，市民林先生向鹿城区消保委藤桥分会投诉，称他13岁的儿子在藤桥一家商店购买了大量的虚拟货币，用来玩网络游戏，仅在本月11日一天就用压岁钱充值了500元。他希望商家能退还孩子消费的总金额2000多元，但商家表示不少商店有出售这种虚拟货币，不能认定这2000多元虚拟货币都是在他店里买的，而且林先生儿子11日到他店里买虚拟货币时，因为金额较大，他曾问孩子的父母是否知道，孩子说他父母知道这件事，因此商家不同意退款。

　　【处理结果】经鹿城区消保委藤桥分会工作人员多次调解，双方最终达成以下协议：商家返还孩子最后一次的消费金额500元，并承诺不会再卖虚拟货币给林先生的儿子。

　　【点评】根据《民法通则》规定，如果孩子年龄超过10周岁不满18周岁，为限制民事行为能力人，因此，本案中商家与孩子交易数额过大，若没有得到法定监护人的同意，属于无效行为。

　　【案例8】宣传存误导 商家需负责

　　6月份，消费者张女士在市区某商场化妆品专柜前发现悬挂一幅“满150送30”的宣传海报，张女士觉得很合适，便选购了该专柜价值共300元的化妆品，她认为可以低掉60元现金，可结账时专柜营业员却表示，海报中所返还的30元并非现金，只是优惠券，只有在第二次消费时才能使用。张女士认为宣传海报存在歧义，要求按240元的价格购买化妆品，但专柜称解释权归他们所有，无法满足张女士的要求。翌日，张女士便向鹿城区消保委寻求帮助。

　　【处理结果】经消保委工作人员调解，商场化妆品专柜撤掉这种引人误解的宣传海报，并同意张女士按照240元的价格购买300元的化妆品。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者是限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，经营者的宣传标语是“满150送30”，并未明确返还的金额是现金还是消费券，内容存在歧义，误导消费者，张女士可以要求经营者按照宣传广告的内容返还现金。

　　【案例9】实物样品差距大 商家重发并赔偿

　　6月份，消费者钟先生在某陶瓷店全额付款购买了16块瓷砖当作背景墙使用，当时钟先生为搭配家中装修风格选中的瓷砖呈淡黄色，反复叮嘱商家要求务必颜色与样品一致，商家满口答应。等到商家送货上门时钟先生发现送来的瓷砖颜色灰暗，与样品差距很大，遂拒绝收货。钟先生便向鹿城区消保委投诉寻求帮助。

　　【处理结果】经鹿城区消保委工作人员调解，商家同意重新发货，并给予钟先生200元补偿。

　　【点评】根据《消费者权益保护法》第23规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”钟先生在选购商品时与商家对商品质量作了相应约定，商家应按照约定来履行，违反约定的，应承担违约责任。

　　【案例10】快递遗失货物 消委调解获赔

　　市区胡先生在2014年底委托某快递公司经营点邮寄一台笔记本电脑至江苏，一直到2015年3月份，收件人仍然没有收到货，于是胡先生便前往该快递公司查找原因，当时在快递寄件时注明货品为电脑，价值为4000元，交纳保费及快递费共计130元，通过快递跟踪信息查看，明确反映该物已经遗失。从2014年初起，胡先生就一直跟快递公司交涉，快递公司经营点以及该公司总部相互推诿拖延，迟迟未能解决。于是胡先生便向鹿城区消保委投诉。

　　【处理结果】经消保委工作人员调查核实，快递公司承担责任，赔偿胡先生损失4000元。

　　【点评】根据《快递市场管理办法》第20条规定：“在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。”《消费者保护权益法》第四十条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”在本案中，按照谁经营谁负责的原则，快递公司经营点应负全责，至于快递公司内部的事情应由快递公司自行处理，但是对外应该先承担责任。