网络购物寄收包裹多留意 依法维权是关键

　　现在网络购物太普遍，不少市民也习惯了在室内坐等快递送货上门的服务。然而，一些买家向本报吐槽，他们在收取快递时遇到了一些烦心事，感到自身的权益受到了侵害，却又不知怎么解决。

　　记者在“3·15”消费者权益保护日前后，搜罗整理了市民反映比较普遍的几种快递纠纷问题，并请法律人士和业内人士谈看法，以期消费者在日后网购中能更好地维护自身的合法权益。

　　物品破损，消费者可依法投诉或诉讼

　　市民刘先生托澳大利亚的亲戚寄两箱袋装奶粉回国，快递至龙岩时被告知箱内物品有破损。刘先生到快递公司开箱验货时看到箱内的12包奶粉有7包外包装出现了破损，手指一捏就有奶粉喷出，而且箱内还散落有奶粉结块。

　　“寄出来的时候好好的，到国内就坏了，明显是运输过程中造成的破损。”刘先生要求快递公司理赔，但快递公司不受理，理由是：索赔应由寄件人发起，物品须寄回去，邮资还得刘先生自己掏。刘先生不服气，感慨消费者维权好艰难：一者，快递公司造成的破损，邮资为什么还要“受害者”自己掏？二来，快递公司称不知道是哪个环节出现的破损，需要调查，但是把东西寄回去再调查，很可能会出现相互扯皮的情况，到那时维权就更难了。

　　对此，福建金磊律师事务所的巫颖禄律师指出，快递服务合同本质上是货运合同，我国《合同法》第311条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。”此外，自2013年3月1日起施行《快递市场管理办法》第20条还规定：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。”因此，快递公司需对运输过程中发生的货物损毁事件承担赔偿责任的规定是明确的。作为消费者或收件人可以依法通过协商、向邮政行政主管部门投诉以及通过诉讼等途径维护合法权益。

　　寄放的快递“不翼而飞”谁来赔？

　　市民张先生家住岩城曹溪某个小区，此前在网上订购了一台微波炉。因为快递通知他领包裹时，他正好在外地出差，所以包裹被放在了小区门卫处。没想到，回来后去小区领取时怎么都找不着自己的包裹，一问门卫，被告知早已经被人领走了。他想向快递公司讨说法，对方表示已被门卫签收，所以不负责。而门卫认为，小区流动人口多，不可能每个人都认得，是别人冒领的，所以也不负责。被寄放的快递“不翼而飞”了，到底该谁赔偿呢？张先生最后只能自己吃哑巴亏。

　　巫颖禄律师：《快递市场管理办法》第17条规定：“经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。”据此，快递企业在未经得收货人同意或许可的情况下自行将快递货物交给第三方，剥夺了收件人的检验和直接收件的权利，违反了法定和约定的义务，有重大过错，应当承担货物丢失的赔偿责任。但是，若快递企业将货物交给第三方代收是征得收件人的同意，则货物丢失的责任不应由快递企业承担，应由侵权人或代收人根据过错程度或双方约定承担赔偿责任，收件人自身有过错的亦应承担相应责任。

　　未保价商品丢失了只有少许赔偿费

　　此前，林先生用快递给在外地上大学的女儿寄送了一盒饼干，价值三百多元。可是时间过去一个多月，饼干还没寄到。林先生一问，才知道被寄丢了。谈到赔偿问题时，快递公司称，因为物品未保价，只能赔偿他运费的3倍，即84元。林先生不满：为什么价值300多元的东西只能赔84元钱，明明是快递公司的责任，公司怎么不能负全责，赔偿商品原价呢？

　　巫颖禄律师：《邮政法》第47条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

　　因此，未保价商品损毁或丢失，赔偿数额有约定的从约定，没有约定时，根据《邮政法》第47条第二款规定处理。但需要指出的是，《邮政法》第47条第二款也同时明确，若是快递企业存在未告知赔偿依据，或存在因故意或重大过失导致物品损毁或丢失的情形时，快递企业不得引用赔偿限额条款来减轻自己的责任。因此，当发生快递货物损毁或丢失事件时，消费者或收件人应当先查明原因再主张权利。

　　可向邮政管理部门投诉

　　另外，市邮政管理局也提醒，消费者遇到诸如快件损坏、短少、丢失等情况或发生快递服务纠纷，应注意保留相关证据，通过快递行业的投诉渠道维护自己的权益。若企业推诿、消费者对处理结果不满意，消费者也可拨打0591——12305向邮政管理部门申诉。